콜센터에서 수축을 계산하는 방법

콜센터 직원의 인력 및 근무 시간을 관리하려면 종종 논리 퍼즐과 같은 일정 미로 이상의 것이 필요합니다. 고객의 전화를 신속하게 처리하는 것이 우선이지만 전화에 응답하고 응답 할 수있는 충분한 직원을 확보하는 것은 시작에 불과합니다. 콜센터 직원은 인간이며 다운 타임, 휴식 시간 및 전화를받을 수없는 시간이 있습니다. 이러한 시간을 축소라고합니다. 즉, 콜센터 직원이 고객과 대화 할 수있는 시간이 줄어 듭니다.

수축의 원인

어떤 직원도 8 시간 교대로 일할 수 없습니다. 직원은 하루 종일 휴식을 취하여 커피 잔을 채우고, 화장실을 방문하고, 점심을 먹고, 어젯밤 경기에 대해 동료들과 이야기하고, 물론 평소 업무의 일부로 서류 작업에 대한 후속 조치를 취합니다. 콜센터 직원은 다른 산업과 마찬가지로 동일한 종류의 다운 타임이 있습니다. 그러나 콜센터 세계에서는이 다운 타임을 수축이라고합니다. 엄밀히 말하면 콜 센터 축소는 직원이 급여를 받고 있지만 전화를받을 수없는 시간입니다.

콜센터 수축량 계산

콜센터 직원이 통화 할 수있는 시간 만 빼면됩니다 (필요한 경우 수동으로).하지만 콜센터 소프트웨어 응용 프로그램이있어 프로세스를 가속화 할 수 있습니다. 수축을 측정하기 위해 소프트웨어를 사용하는 경우 다양한 근무 시간과 하루 중 다른 시간에 측정을 테스트하십시오.

느린 시간에는 직원이 더 긴 휴식을 취하거나 동료와 채팅하는 데 더 많은 시간을 할애 할 수 있습니다. 회사에서 많은 고객 전화를받지 않는 시간에 이러한 확장 된 사용 불가 기간이 발생하더라도 축소 수준을 확인하려면 측정이 필요합니다. 느린 기간 동안 수축이 증가하면 직원의 고객 통화 처리 가능성에 영향을 미칩니다 .

이상 값 감지 작업

소규모 콜센터에서 수축량을 수동으로 계산하는 경우 직원들에게 사무실에서 떨어져있는 시간과 전화를받는 것 외에 다른 일을하는 데 소비하는 모든 시간을 정확하고 사실적으로 집계하도록 요청하십시오. 여기에는 각 고객 전화 후 후속 작업에 소요 된 시간이 포함됩니다. 또한 인터넷 서핑, 친구와 대화 또는 개인적인 전화를받는 데 소요 된 시간도 포함됩니다. 이상 치를 기록하면서 모든 직원으로부터받는 금액의 평균을내는 것이 좋습니다.

이상 치는 전화 후속 조치에 과도한 시간을 소비하거나 지나치게 긴 휴식을 취하거나 친구와 채팅하는 데 너무 많은 시간을 보내는 직원입니다. 전화를받을 수있는 시간이 가장 적은 직원의 감소율을 계산할 때 사용 가능한 시간이 같은 작업의 다른 직원보다 낮은 근본적인 원인이 될 수있는 성과 문제를 해결하십시오.

수축 계산 예

다음은 수동 수축 계산의 예입니다. 계산되지 않은 몇 분이 있으며 직원이 전화를받지 않는 근무일이 끝날 때 한 시간이 있습니다. (매일 발생하는 것은 아니지만 모든 직원 회의와 비공식 직원 모임이있는 경우를 고려해야합니다).

오전 8 시부 터 오후 5 시까 지 근무하도록 예약 된 직원의이 예를 기반으로하면 전체 3 시간 15 분에 해당합니다. 직원이 실제로 전화를받는 데 소비하는 시간은 하루 8 시간 근무 중 5 시간 미만입니다.

8:00 데스크 도착

8:15-8:30 커피 / 아침 식사

8:30-10:00 전화 받기

10:00-10:10 휴식

10:15-11:30 전화 받기

11:30-12:00 후속 작업

(12:00-1:00 점심-무급 시간)

1:00-3:00 전화 받기

3:00-3:15 휴식

3:30-4:00 후속 작업

4:00-5:00 동료를위한 외출 파티

이 예에 따르면 수축은 하루 480 분 중 195 분으로 41 % 수축입니다. 수축률을 계산하려면 먼저 작업 시간을 분으로 변환하는 것이 더 쉬울 수 있습니다.이 경우 195 분을 480 분으로 나눈 값은 195/480 = .406이며 반올림 된 값은 41 % 입니다. 워크로드 시간을 처리하는 데 필요한 직원 수를 결정하기 위해 직원을 예약 할 때이 백분율 수치를 사용해야합니다.

이 경우 한 직원의 예상 실제 근무 시간이 285 분 또는 4 시간 45 분이므로 약 1.50 명의 정규직 직원이 8 시간의 전체 교대 근무를 처리해야합니다.

직원 축소 관리

엄격한 일정은 축소를 어느 정도 관리하는 데 도움이 될 수 있지만, 전화받는 사람의 일정에서 중단 시간이나 길이를 예상 할 수 없어 고객 전화를받지 못하는 경우가 있습니다. 예를 들어, 직원이 특히 복잡한 문제에 대해 고객과 함께 작업하고 해당 통화에 대한 후속 작업이 평소보다 오래 걸리는 경우 해당 직원이 통화에 다시 참여할 수없는 몇 분 (아마도 몇 분)입니다. 대기중인 고객의 전화를 받기 위해 대기열을 가져옵니다.

수축을 관리하는 한 가지 방법은 직원에게 평소보다 오래 걸릴 것으로 예상되는 문제에 대해 작업 할 때 상사 또는 동료에게 알리도록 조언하는 것입니다. 많은 콜 센터에는 직원이 활동 중일 때와 전화를받을 수없는 경우를 볼 수있는 메커니즘이 있습니다. 사용 가능에 대한 녹색 표시등과 사용 불가능에 대한 노란색 표시등 일 있습니다. 전화를받는 사람이 점심 시간에 자리를 비울 때 빨간색 표시등이 나타날 수 있습니다. 수축을 모니터링 할 수있는 능력이나 기술이없고 전화받는 사람이 없을 때 신속하게 채워줄 사람이 필요한 경우 필요할 때 다른 직원 (고객 전화 시스템에 액세스 할 수있는 사람)을 지정하여 작업을 시작하십시오.

직원 축소 최소화

축소를 최소화하는 몇 가지 방법은 상담원에게 업무를 효율적으로 관리하는 방법을 교육하는 것입니다. 예를 들어, 직원들에게 통화 지점에 이르는 생산적인 대화에 고객을 참여시키는 방법을 가르치십시오. HVAC 수리를 위해 콜센터를 운영하는 경우 직원에게 고객이 필요로하는 수리 유형에 빠르게 액세스 할 수 있도록 관련 질문이 포함 된 스크립트를 제공하십시오.

직원들에게 고객과의 잡담을 최소화하는 방법에 대해지도하십시오. 따뜻한 마음을 갖는 것도 한 가지이지만, 직원들이 봄이없는 겨울에서 여름으로 계절이 어떻게 바뀌 었는지에 대해 몇 분 동안 이야기하는 경우, 직원이 다른 고객의 문제를 해결할 수 있도록 컷오프 지점이 있어야합니다. 또한 전화를받는 사람의 가용성을 향상시키기위한 인센티브를 만들 수 있습니다. 즉, 특정 수의 주간 또는 월간 전화를받는 직원에게 보상하는 할당량 시스템을 구현할 수 있습니다.